我的日志

那么烂的体制，那么好的人

文、     吴垠

作者系美恩财经执行董事

我坐了次东方航空，真心地说了句伤不起。

东方航空的高管们，我想对你们说，为什么你们，那么烂的体制会有那么好的人呢？

那么好的人，是个特定的称谓，不是指你们这些高高在上的高管，而是特指东方航空那些可爱可亲的基层员工，不是指你们。

请原谅我把你们整个一体的东方航空，分为高层和基层两部分。在我遭遇你们离奇的客户服务体验后，我在百思莫解中，忽然顿悟了这样的结论。

没错，你们就是分为两部分。上面是拍脑袋做决策的高层管理人员，下面是拼命为你们这些诡秘决策做增值服务的基层服务人员。

这里面最可亲的人，既包括微笑服务的客舱空乘，也包括拼命服务的地勤人员。但至始至终，都没有看到你们的身影，或者你们的音容笑貌，只存在于电视或平面媒介的形象广告上。

“货不对版”的广告误区，把你们在媒介形象上塑造得“高大尚”，但你们的错误决策，得靠那些卑微的基层服务人员来弥补，换言之，他们为你们“拍拍脑袋”就做出

的错误决策在“擦屁股”，或许是这样的。

我把你们一个东方航空一分为二，你们听了也许会不高兴，会说我是发动群众斗群众，可惜，亲，如果你们知道我所经历的，关于你们东方航空离奇的客户服务体系，你们就不会说我挑拨“人民内部矛盾”了。

1、事情原本是这样的。

4月下旬的一天，我带着我家闺女，从纽约飞重庆。出发的时候提前了三个小时，还是被告知座位已经基本饱和了，我和我年幼的闺女座位不但是分开的，还间隔7、8排距离。

你能想象一个3岁女孩，没有母亲的陪伴，看不 到母亲在身边，偶尔站起来向8排之后的母亲挥手吗？

长达20个小时的飞行，你觉得小孩不会孤独，不会困倦，不会找妈妈吗？

何况，我们的国际机票还连在一起购买的，好歹，小孩的机票不是买的免费的婴儿票，而是占据整个票面总额的75%。

定票的时候连在一起，到了换登机牌的时候，却告知没有连在一起的座位，这活该我们倒霉，凡事豫（预）则立，不豫（预）则废，明明在国外，谁叫你自己不提前选座位。要知道，因为是长达十几个小时以上的飞行，很多人都是自己提前预定好座位的。

嗯，和善的我，一般都在自己身上找原因。后来经过权威人士指点，座位既然都被人选完了，就找2排挨得近的座位，好歹也隔得近点吧。免得闺女一路上被绑个安全带，边飞边哭个不停，这也会影响邻座的休息啊……

纽约机场东方航空的地勤，好说歹说给我换了个临近的位置，40F和41F。一块大石头掉了地，想着上飞机去给邻座的人，说句好话，人家会可怜我们母女，让我们团聚在临近的座位上。

可惜我猜得出这开头，猜不出这结局，前后2排的两个邻座，2个衣冠楚楚的帅哥们，都坚持自己牛高马大，选座位的时候就是挑的走廊的位置，因此，不是不帮我们孤儿寡母的忙，真是长途飞行伤不起。

最后，在一个成都老乡的帮忙下，我们娘俩终于挤在了两个相连的位置上，肯定不是挨着走廊边的，但我已经十分知足感恩了。

但小孩哪里知道感恩，不知不觉，一上飞机只知道不停地喝果汁，吃东西，厕所也跑得人差点背气。反复进出厕所，势必影响两边走廊邻座的人休息。

于是，在我家闺女应该是第十次上厕所的时候，已经是飞机上的“深夜”，机舱内安静无声，连电视节目都已经关闭。两边邻座的大男人们都呼呼大睡，鼾声动人，我实在不忍心打扰他们，就对路过的空姐说，帮我一个忙，把孩子抱进厕所。

美丽的空姐穿着得体的制服和有点尺寸的高跟鞋，在颠簸的气流中抱着我那超过30磅的闺女，真心有点吃力，可空姐还是把孩子带进去厕所并成功地“嘘嘘”了。

我很好奇我那刁蛮不让陌生人接触的闺女，是怎么听空姐的话不哭不闹的，结果孩子被空姐抱回来座位后，一直碎碎地念着巧克力，我恨不得把她嘴巴给封上。没过5分钟，那位好心的空姐还真给她带来了一大块巧克力。想必是空姐承诺孩子，如果乖乖尿尿，就给巧克力吃。

就是这块巧克力，让我在整个飞行的旅途中一直感动着，以致于忘记抄下来这位优质服务的空姐的名字和胸牌。她的微笑，善解人意和服务的创新，令我抵销了购买东方航空机票的不愉快。人就是很奇怪的动物。爱恨皆恢恢。这么烂的公司，这么烂的制度，还有这么好的人。

旅程很快结束了，MU588抵达了上海，乘客们都得转机。我们又开始了惊魂未定的转机旅程。

上海机场几歪八拐，一个接应的地勤在那里大声说，你们跟着我们走，去重庆的先走，因为飞机马上要开了。

冲在最前面的是一个刚刚在美国生完孩子的产妇，她的行李很少，孩子就吊在身上。

我和我家闺女是第二。虽然身手矫捷地冲在前面。但一路上，闺女边走边摔，还有一次坐在箱子上，重重地摔了个踉跄，跌得她哇哇大哭。我一直在想，那时候有个机场通行的电瓶车该多好。应该当时有这想法的不止我一个人吧。

就算我们这些师奶再有本事，也赶不及飞机的速度。等我到5号登机口时，值班小姐告诉我，不好意思舱门和走廊都已经关闭了。

哎，愤怒的我，气得大叫，因为孩子摔了很多次，旁边的乘客都提醒我，不要吵，犯不着跟航空公司治气，不要吓坏孩子。

可是一开始没人给我们说接下来如何安排，哇哇大哭的孩子困着揉眼想睡觉。我真心不知道该如何面对，是在机场守着孩子，度过一晚上等明晨改签吗？这个妈当得真窝心。

就在僵持之中，来了一个热心的地勤。他个头娇小，但行动力强悍。不但带我们去行李提取区休息，还帮我们完成了改签。就是这个名叫陈桥的地勤，再一次让我验证了前面巧妙的感悟，那么烂的制度，那么好的人。

2、就在提取行李的关键当头，我再一次见证了东方航空的匪夷所思。

因为是隔夜行李，得把行李拖出来。跟随第二天改签的飞机进行行李托运。

就在行李提取处，见识了很多“同病相连”的人们。一个转机去成都的中年男人，居然是西南航空的资深高管，只不过这次他恰巧赶了东方航空的飞机去纽约培训。他也摇着脑袋，说伤不起，“这绝不是同行间相互诟病，因为既然是东方航空的套票，知道纽约过来的飞机稍微晚点了下，就应该做好衔接。这个衔接时间有一个国际的通用浮动范围，因为你这涉及到国际航班大量地换乘天南海北的国内航班。”

 “因为衔接不适当，又加大了地勤的服务成本。还要增加一个酒店住宿的费用，还令得乘客们抱怨投诉，消费者服务体验也不好。”

操着柔软好听“上海”话的地勤们，像拨浪鼓一样摇晃着脑袋，不行啊，国内航班的驾驶员，一分钟也不会等的。

东方航空现在在大力整治飞机晚点出港问题。时间不超过一秒钟，就算乘客拼命赶到

登机口，舱门和走道都已经关闭。 就算上了飞机的人，包括那个幸运的产妇，现在还不能立马走，飞机一直在等待起飞通知，机场在流控呢，什么时候能起飞，真心还不确定……

我本来不想把这个产妇的故事写出来，但如果很多要去美国生孩子的人们，听了我讲诉的这个无助的故事，再是为了拿个宝宝的美国国籍，也是不放心自己的媳妇，可能伤口都没有愈合好，就百般亡命，拼命追飞机的。

整个MU588上的乘客，都是类似的情况，飞抵上海后，再转机其他城市。有去成都的，重庆的，福州的，沈阳的。

当然还有中转澳门去澳大利亚的。因为托你们东方航空的福，我们得以在上海滞留，有了陌生到熟悉的情谊。但不得不说，整个滞留的过程，并不像一场无聊的观光活动那样圆满。虽然我们到了灯火辉煌的大上海。

哼，姐忙着找行李呢。找行李呢，一找时间就过去了，几乎忘记了时间。听说中转澳门去澳大利亚的那个外国人，要滞留到第二天的下午。我没有和他详细确认过，我在试想，当他一个人坐在机场，隔着玻璃窗望着飞机起起落落，想起自己被耽误的会议，就算赔偿了他适当的美金，又能怎么样？

另外一个孩子的故事，也有点凄苦。一个刚刚毕业的挪威大学生，从纽约JFK机场上飞机，不知怎么就被滞留在了上海。要知道这可是她的首次飞行体验，她本来是要去澳大利亚找工作的。

这个可怜的孩子，一句中文不会说，给她搁到上海机场旁边的7天酒店，虽然这个酒店是东方航空的协议单位，可人家只收人民币不收美金。晚上和一个转机沈阳的大妈挤一个酒店，因为两人挤一个房间，东方航空给管酒店，一人住一间，得靠自费。

晚上挪威小妹和沈阳大妈基本没甚交流，喝水都靠比划，大妈还自费帮小妹买了瓶矿泉水。你看中国大妈不是仅会跳广场舞，还有古道心肠的侠义。哼，哈。

第二天早餐，吃个鸡蛋和粥还得跟我们拿10元人民币，中午什么时候吃饭还不确定，

挪威小妹，睁着无辜的大眼睛，泪水闪一闪，差点掉粥里。

我几乎已经忘记了，我的第一次国际航空“处女”飞是什么时候，赶哪个航空公司的飞机了。但我若第一次飞外国，就让这航空公司折腾得够呛，我是再也不会选择这航线了。

你们都会说，这都是偶然的，但往往是小概率事件触及了人生的抉择。

第二天早餐后，仿佛是悟到了我们要去赶早班飞机，挪威小妹一送送到电梯口，还是眼泪汪汪。

我那不争气的臭嘴又出来了。

“china eastern airline is no good，but Chinese people are so  kind”。 挪威小妹和我们相视一笑。

临行前，到酒店的前台，我们还和酒店前台反复打招呼，中午给挪威小妹搞点饭吃，饭钱挂东方航空的账上，和住宿费合并计算。哈哈。

乘客们关于对东方航空的投诉，已经远非阳光之下的新鲜事。就在回来之前，看到海外媒体报了乘客因为不满东方航空的服务，把地勤柜台一砸了事的旧闻。

打开百度前5页，都是关于东方航空的负面报道。新浪财经曾用过“东方航空，屡乘屡惊”的耸人标题，从某种意义上来说，东方航空的危机公关，真心做得不佳。要么就是抱怨太多，再多的广告费也糊弄不住人们埋怨的嘴。

例如前不久太美集团总裁、太美传媒执行董事长陈婷在微博上公布东航航班延误，将乘客关在飞机上以节省酒店费用。

另有东航乘客也评论道：“东航就这样，不爽快的，你闹就补助点，不闹就没人理你。建议以后不要选择东航！”

事实上，凭我作为乘客的体验和观察，东方航空不是你闹得凶不凶的问题，而是他缺乏一个做合理决策的中央枢纽的问题。

我们老是在说体制，机制。对于客户服务行业，这是很差的体验。

如果东方航空不从自己的管理体制和服务机制上找原因，那么客舱和地勤再多的增值服务也是于事无补。

那么烂的体制，那么好的人，是一个矛盾的结合，如果东方航空不以为戒，以后还会在这个问题上栽大跟头。

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